Uttrykket “sannhetens øyeblikk” – det (eller de) kritiske og definerende punkter som det meste er avhengig av – brukes også i sammenheng med kundeopplevelse. For at et selskap skal kunne tilrettelegge den beste kundeopplevelsen er det nemlig viktig å forstå hvilke kundeintensjoner og hvilken oppfølging som definerer god kundeopplevelse for sluttkunden.
Den enkleste måten å sikre en forbedring i kundeopplevelsen, er å ta tak i et lite antall slike kundeintensjoner, og se på hvordan disse bør tilrettelegges. Dette for å sikre av kundene opplever at deres kundemål blir løst på en best mulig måte. Her kan man sette sammen et team med representanter fra ulike funksjoner som ser på hvordan disse kan løses best mulig.
I noen sammenhenger klarer organisasjonen dessuten å identifisere nye muligheter for å tilføre noe ekstra og / eller nytt for sine kunder. Er dette relevant ift behov og preferanser, kan det gjøre at virksomheten vil kunne stå frem ift konkurransen på nettopp det som er viktigst for kunden.
DnBNor Skade er et eksempel på et selskap som har fokuser nettopp rundt den kundeintensjonen de mener er aller viktigst for deres kunder.
”Vi gjør det enkelt om skaden skjer”, sier de – best der det virkelig gjelder. Sannsynligvis har de rett i at dette for de aller fleste kunder vil være det aller viktigste mål med en forsikringspolise. Dette er derfor et spennende kundeløfte knyttet til et kjernemål for kundene.
Spørsmålet blir da, om de har den nødvendige kontroll på hva som skiller en middelmådig oppfølging fra en engasjerende og oppløftende interaksjon for kunden. Og dessuten – like viktig – om de har lykke å tilpasse sine oppgjørsprosesser og sin kundeoppfølging på en slik måte at de leverer i tråd med sitt forventningsskapende kundeløfte? Vi får anta at de sjekket at leveransene nettopp ville være best i klassen, før kundeløftet ble lansert. Hvis ikke kan fallhøyden være stor.
Alle virksomheter bør med jevne mellomrom spørre seg selv hva som egentlig er de viktigste kundemål virksomheten egentlig forsøker realisere. Og ikke minst, hvorvidt man har benyttet seg av den kundeinnsikt som finnes i organisasjonen for å fokusere rundt hvordan disse best mulig tilrettelegges. En slik gjennomgang vil raskt kunne bidra til verdi gjennom å identifiserer forbedringsområder eller gjennom å sikre av ressursinnsatsen fokuseres rundt det som kan skape størst kundeverdi.
