Kundeundersøkelser bør brukes til noe!

Mange virksomheter har etter hvert satt fokus på å få på plass kundeundersøkelser. Men ikke like mange har begynt å utnytte disse som del av en forbedringsprosess.

Kundeundersøkelser kan være noe mer enn et selvstendig mål, nemlig et viktig verktøy for å utvikle virksomheten videre.  Dette har jeg skrevet noe om sammen med en kollega i Fornebu Consulting. For den som er interessert, kan du finne mer om dette på selskapets sider.

“Mystery citizens” er ikke et mål

Mystery citizens i fokus
I dagens E24, blir det slått et slag for at offentlige virksomheter skal benytte “mystery citizens” for å teste ut servicenivået som ytes på offentlige tjenester.  Her vises det til parallellen i private kundeorienterte aktører som benyttes seg av profesjonelle mystery shoppers. Disse sjekker om den faktiske service som ytes i filialer, butikker og annet er i råd med policy og ønsket standard. Forbrukermyndighetene mener dette er en god idé og poengterer at de er de eneste somt tester stat og kommune i Norge i dag.

Ikke måten å starte på
Jeg mener det blir feil ende å starte i. Denne typen kontroll og test kan virke ekstremt demotiverende, hvis man ikke setter det inn i en sammenheng. Det er viktig at testingen ikke blir et mål i seg selv, men heller et virkemiddel for å bli bedre og mer kundeorientert. Mange offentlige virksomheter har ikke innarbeidet tydelige, brukerorienterte mål i sine styringsdokumenter.  -Selv de som har det, har ikke alltid klart å sikre at faktiske ressursmessige prioriteringer og budsjetter følger opp dette. Det må derfor endring til og en ledelse (og styrende organer) som er tydelig i sin prioritering av brukerne.  I tillegg må alle som har en rolle i brukerkontakten involveres og fokus settes på hvordan opplevelsen for brukerne tilrettelegges slik at brukernes og virksomhetens mål balanseres på best mulig måte.  Først når dette er i prosess, kan mystery citizens være et virkemiddel (og ikke et mål).

Kan vi få til en positiv satsing på kundeorientering ?
Og til slutt: Forbrukerrådet har en viktig rolle og benytter ofte media til å fronte viktige saker.  De fleste har samtidig observert fra innsiden hvordan virksomheter hopper og spretter når journalister ønsker å lage en sak om dårlig sakbehandling eller lignende. Ofte settes  himmel og jord i bevegelse for å løse den konkrete problemstillingen før alt går tilbake til det gamle. Det kunne derfor være morsomt å fått engasjert Forbrukerrådet i en oppbyggende kampanje for å sette kundefokus og serviceorienterte  programmer i virksomheter i Norge (offentlige så vel som private) på dagsorden.